Overtref de verwachtingen van de klant

Een van de mantra's in de bibliotheek is de afgelopen jaren: "Overtref de verwachting van de klant". Vanmorgen deed ik daar al aan. Fietsend naar mijn werk zag ik een bibliotheekpasje aan de kant van het fietspad liggen. Uiteraard stapte ik af om deze op te rapen en mee te nemen voor het bakje met gevonden pasjes.

Gisteren had ik een nog mooier voorbeeld. Een klant kwam bij me met "Nieuwe liefde" van Bonnie Leon.

Ze willde graag weten, of er meer delen van waren. Dat was inderdaad het geval: "Wat het hart verlangt" en "Blijvende liefde". Helaas waren ze op de Hoofdbibliotheek uitgeleend, dus ik reserveerde beide boeken.
De vrouw ging haar boeken afstempelen en zag een andere vrouw net een paar boeken van Bonnie Leon in de boekenbus doen. Ze liep naar me toe, ik haalde beide boeken over de plaat en "Bingo!".
De vrouw ging met "Wat het hart verlangt" en "Blijvende liefde" naar huis. De verwachtingen van de klant waren overtroffen. En ook al was het niet mijn verdienste, ik vond het toch wel heel speciaal. Je zou bijna gaan geloven dat hier hogere machten in het spel zijn.