Overtref de verwachtingen van de klant

Een van de mantra's in de bibliotheek is de afgelopen jaren: "Overtref de verwachting van de klant". Vanmorgen deed ik daar al aan. Fietsend naar mijn werk zag ik een bibliotheekpasje aan de kant van het fietspad liggen. Uiteraard stapte ik af om deze op te rapen en mee te nemen voor het bakje met gevonden pasjes.

Gisteren had ik een nog mooier voorbeeld. Een klant kwam bij me met "Nieuwe liefde" van Bonnie Leon.

Ze willde graag weten, of er meer delen van waren. Dat was inderdaad het geval: "Wat het hart verlangt" en "Blijvende liefde". Helaas waren ze op de Hoofdbibliotheek uitgeleend, dus ik reserveerde beide boeken.
De vrouw ging haar boeken afstempelen en zag een andere vrouw net een paar boeken van Bonnie Leon in de boekenbus doen. Ze liep naar me toe, ik haalde beide boeken over de plaat en "Bingo!".
De vrouw ging met "Wat het hart verlangt" en "Blijvende liefde" naar huis. De verwachtingen van de klant waren overtroffen. En ook al was het niet mijn verdienste, ik vond het toch wel heel speciaal. Je zou bijna gaan geloven dat hier hogere machten in het spel zijn.

Nico Scheepmaker Beker

Net als de afgelopen jaren vindt ook dit jaar de verkiezing van "Sportboek van het jaar" plaats. We kunnen dus niet alleen een nieuwe Tweede Kamer kiezen.

De jury heeft vijf boeken genomineerd voor de Nico Scheepmaker Beker. Voor de publieksprijs heeft NUSport tien titels geselecteerd. Tijdens de opening van de Week van het Sportboek, die wordt gehouden van 7 t/m 13 mei, wordt de winnaar van de Nico Scheepmaker Beker bekendgemaakt en van de publieksprijs: NUSport-boek van het jaar.
De genomineerde boeken zijn vooral wielren- en voetbalboeken.
Bij de wielerboeken treffen we "Slipstroom : een kleine geschiedenis van schrijven en wielrennen" van Arthur van den Boogaard aan, alsmede "Het feest van list en bedrog : een sinistere geschiedenis van de wielersport" van Herman Chevrolet, "Joop Zoetemelk : een open boek" van Jacob Bergsma en het voor velen zeer herkenbare "Ga toch fietsen! : de metamorfose van een dikke veertiger" van Thomas Braun.

Voorts "Schoon genoeg : hoe een stormachtig leven ineens tot stilstand kwam" van Thomas Dekker en "De Lance factor" van de onvermijdelijke Mart Smeets.
"De coup van Cruijff : hoe Johan de macht greep bij Ajax" van Menno de Galan is een van de vijf voetbalboeken. "Rinus Michels" van Bas Barkman, "Kappen" van Hugo Borst, "Johan Cruyff uitspraken" van Sytze de Boer en "Wandelen met Cruijff en andere bijzondere voetbalverhalen" van Michel van Egmond is de overige kwartet.

De vechtsporten zijn tweemaal genomineerd: "Ruska : triomf en tragiek van een judokampioen" van Wim Koesen en "Cor Eversteijn : bokser, herenkapper, 1949-1983" van Carel van Hees.
Het enige boek, wat zowel genomineerd is voor de Nico Scheepmaker Beker als voor het NUSportboek van het jaar is "De sportcanon" van Bart Jungmann.

Tot 4 mei kan er gestemd worden op www.nusport.nl/nusportboek/index.html. Zelf heb ik uiteraard ook mijn stem uitgebracht. Na lang wikken en wegen tussen "De sportcanon" van Bart Jungmann en "Joop Zoetemelk" van Jacob Bergsma viel mijn keuze op het boek over de grootste Nederlandse wielrenner.
Joop is net als mijn zoon Siebe lid van wielervereniging Swift.

Deze verkiezing herinnert me er wel aan, dat ik als beginnend auteur vergeten heb om mijn schaatsboek "Molen- en Merentocht" bij dit medium onder de aandacht te brengen. "Molen- en Merentocht" is voor het eerst uitgegeven in 2011, dus het had mee mogen dingen naar de prijzen.

Dit is meteen een wijze les. Ik moet dit kanaal ook gaan benutten om "De Elfsteden toch gereden" onder de aandacht te brengen.

Mama Tandoori

Ieder jaar ga ik naar Manuscripta. Daar ik domeinspecialist Collectie ben bij de bibliotheek in Katwijk wil ik me graag op de hoogte houden van de trends in het komende jaar op het gebied van het boekenvak.Groot voordeel hierbij is, dat je nog al eens een gratis proefexemplaar kunt scoren van deze of gene schrijver. Een paar jaar geleden kwam ik thuis met "Mama Tandoori" van de toen nog onbekende Ernest van der Kwast.Gisterenavond gingen we met het hele gezin een avondje uit. Ada was begin deze maand 25 jaar werkzaam in het onderwijs. De vele uren, die zij bezig was met de heropvoeding van haar liefhebbende echtgenote zijn hierbij niet meegerekend.Het leek Ada leuk om met zijn allen naar de toneelvoorstelling van "Mama Tandoori" in de Leidse Schouwburg te gaan. We konden allemaal, behalve Ike, die al een afspraak had staan, die niet te verzetten was.Maar zij was er wel bij, toen wij vooraf in een Tandoori-restaurant gingen eten. Daarbij ontbrak Siebe, omdat hij al toegezegd had naar een lezing te gaan over de geologie van de Pyreneeën, een gebied, dat hij al redelijk kende doordat hij een jaar in een dal vlak boven Pamplona had gewoond, toen hij voor Reino de Navarra-Telcom als wielrenner actief was.De lezing werd in Den Haag gegeven pal naast de Turkse ambassade. Het was er vergeven van de bewaking vanwege het staatsbezoek van de Turkse president Gül.Wij aten in Tandoori-restaurant "Everest" aan het Noordeinde in Leiden. We gingen er uiteraard op de fiets heen. We hebben heerlijk gegeten. De sfeer in het restaurant was heel gemoedelijk. Op de achtergrond klonk de rustgevende muziek van dit subcontinent.De bediening was goed en met een kokosnootijsje achter de kiezen fietsten we naar de Leidse Schouwburg, waar we in een voor driekwart gevulde zaal genoten van de toneeluitvoering van "Mama Tandoori". Af en toe moesten we schateren van het lachen. Vooral het gedeelte van Mama Tandoori, die als ouder op de atletiekbaan haar kind tot grote hoogte wenst te stuwen. Zeer herkenbaar. Bij iedere sport kom je zulke ouders tegen. Zeer vermakelijk, maar wel wrange humor. Maar ja, er is nu eenmaal geen schoner vermaak dan leedvermaak.Het was al met al een leuke avond geweest. Ik kan iedereen aanraden om naar dit toneelstuk te gaan kijken.Vanmorgen heb ik een stuk hard gelopen. Normaal gesproken ga je na een bezoek aan de Mount Everest harder lopen, doordat je meer rode bloedlichaampjes aanmaakt op deze 8848 meter hoge berg. Ik merkte na mijn vezoek aan de "Everest" echter geen verschil.Eerst liep ik een rondje Stevenshof van ruim 6,5 km, waarna ik nog even naar het postkantoor ging rennen. Ik moest een exemplaar van "De Elfsteden toch gereden" opsturen naar Boksum om Liesbeth Woudstra en Edzer Kramer te bedanken voor de gastvrijheid in februari. Tevens reserveerde ik een plekje in de bedstee in Boksum voor de volgende Tocht der Tochten.Op de terugweg haalde ik nog brood, bananen en aardbeien. Thuis gekomen had ik exact 8848 meter afgelegd. Precies de hoogde van de Everest!

Audit

Na de zeer late afmelding op Witte donderdag ging vandaag de audit voor de certificering door. Om half 10 zou de auditor aanwezig moeten zijn, maar hij was er nog niet. De geintjes waren er al wel.
Om kwart voor 10 kon onze directrice het eerste gesprek met deze Rotterdammer beginnen, terwijl wij net aan onze koffiepauze begonnen. Het eerste gesprek liep uit, en dit was een beetje de rode draad van de hele dag.

De teneur was duidelijk. We hadden hier met een gemoedelijke man te maken, die iedereen de ruimte bood om zijn of haar verhaal te doen. Iedere collega kwam met een positief gevoel bij het gesprek vandaan.
Zelf was ik 's middags aan de beurt in mijn rol als secretaris van de Ondernemingsraad. Ook dit gesprek liep uit. Zo had ik alle tijd om de positieve kanten van onze bibliotheek goed beargumenteerd naar voren te brengen, gelardeerd met een paar kleine punten, die wat beter kunnen. Om geloofwaardig te zijn moet je immers niet TE positief overkomen.

De conclusie, die de auditor aan het eind van de dag kon trekken, was dat er in Katwijk een hoop enthousiaste mensen werken. Dit oordeel kan ik volledig onderschrijven.
Tevens heb ik aan de Rotterdamse auditor op slinkse wijze weten te ontfutselen, welke auditor we over 4 jaar kunnen verwachten....

Een mens lijdt dikwijls het meest door het lijden dat hij vreest

Een mens lijdt dikwijls het meest
door het lijden dat hij vreest
doch dat nooit op komt dagen.
Zo heeft hij meer te dragen
dan God te dragen geeft.

Dit alom bekende gedicht, waarvan niet bekend is, wie de dichter van deze zinnen is, is vaak van toepassing. Dit gedicht speelde vandaag door mijn hoofd, toen ik op bezoek ging bij mijn trainingsmaat Arthur van Winsen. Bij de controle 4 weken geleden constateerde mijn tandarts 2 gaatjes in hoektanden, waarbij hij bang was, dat hij bij één ervan met zijn boor niet bij zou kunnen. Dat zou in dat geval dus trekken worden. Geen prettig vooruitzicht, daar ik uit ervaring weet, dat de wortels van mijn kiezen zijn voorzien van weerhaken.
Ik bereidde me er dus op voor, dat ik met een hoektand minder naar Katwijk zou moeten fietsen. Nu komt een extractie natuurlijk nooit goed uit, maar nu helemaal niet, daar de audit van de certificering uitgesteld was naar morgen.
Maar ziedaar: alles zat vandaag mee. Het begon ermee, dat ik een pak slagroom terug bracht naar 's lands grootste grutter. Ondanks dat ik geen bonnetje meer had, was de schimmel imposant genoeg om mijn geld terug te krijgen. Bovendien kreeg ik een bos tulpen mee.
Maar de grootste meevaller kwam toch bij de behandeling van de hoektanden. Tegen de verwachting in, kon Arthur er gewoon bij. Een half uur later zaten de twee vullingen er goed in en kon ik het meegebrachte exemplaar van "De Elfsteden toch gereden" signeren.

De afgelopen weken heb ik een gratis mentale training gehad. Ik had me druk gemaakt voor niets. Een klassiek voorbeeld van een mens lijdt dikwijls het meest door het lijden dat hij vreest.

Graaicultuur

De laatste twee decennia worden we doodgegooid met de termen "marktwerking", "privatisering" en "flexibilisering". Deze termen zijn onlosmakelijk verbonden met het neo-liberalisme, dat ons veelgeprezen poldermodel langzaam maar zeker naar de knoppen helpt. Over de heilzame werking van de privatisering van de NS zal ik naar geen woorden vuil maken.

Ook de gezondheidszorging zou veel goedkoper worden dankzij de marktwerking. Nou, dat hebben we geweten. De kosten lopen behoorlijk uit de hand, veel meer, dan op grond van de vergrijzing verwacht zou mogen worden.

Banken en pensioenfondsen, in het verleden toonbeelden van oerdegelijke saaiheid, bleken ineens veranderd in een soort casino, maar wel met heel eigen spelregels: de winsten waren voor de bankiers, die zichzelf wegens zelfbevonden "voortreffelijkheid" de ene miljoenenbonus na de andere toebedeelden.

En toen de zeepbel barstte vanwege de onverantwoorde risico's, die genomen waren door de heren bankiers (vrouwelijke bankiers waren en zijn een zelfzaamheid), toen werd de rekening bij de samenleving gelegd. Privatisering van de winsten en socialisering van de schulden.
Via miljardenbezuinigingen mogen de gewone burgers de schade herstellen.

Maar denk nu niet, dat de toplui inleveren. Ben je gek, het graaien gaat gewoon door. Business as usual!

Maar intussen is er wel het nodige veranderd voor de gewone werknemers. Een vaste baan vinden met een proeftijd van 3 maanden, dat was in 2011 voor nog maar 3% van de aangenomen werknemers weggelegd. De overige 97% kreeg een tijdelijk contract, vaak van een jaar, dat bij gebleken geschiktheid omgezet kan worden in een vast contract. Of een nieuw tijdelijk contract natuurlijk, want je mag iemand 3 keer een tijdelijk contract aanbieden, voor deze werknemer in vaste dienst komt. Dat de rechtspositie van deze tijdelijke werknemers veel slechter is, dan die van hen met een vast arbeidscontract, staat buiten kijf.

Zo hoorde ik onlangs het verhaal van iemand, die vertrouwenspersoon was in een heel andere sector. Een leidinggevende graaide een werkneemster met een tijdelijk contract onder haar rok. Hier stennis over maken betekent, dat je in deze tijd van oplopende werkloosheid wel in kunt pakken.
En zo krijgt de graaicultuur ineens een heel andere betekenis....

Ingeklemde zaterdag

Het is een verschijnsel uit ver vervlogen tijden: de ingeklemde zaterdag. Vroeger kregen bibliotheekmedewerkers vrij met behoud van salaris op de zaterdag, indien deze viel na een officiële feestdag, waarop de bibliotheek gesloten was. Paaszaterdag was een vaste waarde bij de ingeklemde zaterdagen.

Een jaar of 25 geleden verviel de ingeklemde zaterdag, doordat de toenmalige directeur van de bibliotheek in Leiden de CAO Openbare Bibliotheken, waarin klip en klaar stond: "Op zondag worden geen werkzaamheden opgedragen", met steun van de rechter wist te torpederen. Een tiental grote bibliotheken volgde. En als een bibliotheek op zondag open is, is er als logisch gevolg ook geen ingeklemde zaterdag meer. Deze verdween dus, ook bij de bibliotheken, die niet op zondag open waren.
De ironie wil trouwens, dat de bibliotheek in Leiden al een aantal jaren niet meer open is op zondag....
Als gevolg van dit alles mocht ik vanochtend opdraven in de bibliotheek van Rijnsburg. Het was een zeer drukke en gezellige ochtend. Zo druk heb ik het in de twee jaar, dat ik eens in de drie weken in Rijnsburg werk, nog niet meegemaakt. De ochtend vloog voorbij!
Dat gold niet voor de fietstocht naar Nieuw-Vennep. Er stond een flinke noordenwind. Het was koud. Op het fietspad langs de A44 kwam ik ter hoogte van de Buitenkaag mijn zwager Cor Baars tegen. Om half 3 was ik bij mijn broer Leo en mijn schoonzus Joke. Ard, Vera en Mattis zouden uit Heintrop over komen.

Ik had hen al sinds augustus niet meer gezien. Vandaar dat ik naar Nieuw-Vennep gefietst was.
Tevergeefs. Ard moest vanochtend nog werken en was pas om 1 uur 's middags thuis. Zij moesten nog uit Duitsland komen rijden. Maar desondanks: het was gezellig bij Leo en Joke, die afgelopen week allebei jarig waren. En ik had een lekker trainingstochtje op deze niet meer ingeklemde zaterdag.

Dubliners

"Dubliners" is een bundel korte verhalen van James Joyce, gepubliceerd in 1914. Eigenlijk waren alle verhalen reeds geschreven in 1905. Alleen "The Dead" stamt uit 1907. Het duurde echter tot 1914 om het werk gepubliceerd te krijgen aangezien de drukkers in Dublin geen risico wilden lopen. Zij vreesden dat sommige lezers zouden merken dat zij model gestaan hadden voor bepaalde personages. Dit zegt genoeg: deze personen zullen niet bepaald gevleid zijn met de beschrijving door James Joyce.

Desondanks was er een aantal folkmuzikanten, die bijna een halve eeuw later de titel van dit boek koos om onder deze naam samen te gaan musiceren: "The Dubliners". De band werd in 1962 opgericht in "O'Donoghue's", een pub in Dublin.

De geboorteplek van "The Dubliners" was duidelijk te horen in het repertoire, dat deze Ieren speelden: veel drank- en kroegliederen. Zij scoorden een hit met "Seven Drunken Nights".

Een andere hit was "Dirty old town".

Gisteren is de Ierse banjospeler Barney McKenna, "Banjo Barney, overleden. Hij was het laatste nog levende lid van de originele bezetting van de folkgroep "The Dubliners". McKenna is gisterenochtend op 72-jarige leeftijd aan zijn ontbijttafel in Dublin achter een kopje thee ingeslapen. Dat vertelde de gitarist Michael Howard, die met hem aan tafel zat te praten. Volgens Howard zakte Barney's hoofd ineens op zijn borst.

Onlangs vierde McKenna nog het 50-jarig jubileum van "The Dubliners".
De andere drie oprichters, Ronnie Drew, Ciaran Bourke and Luke Kelly, stierven in 2008, 1988 en 1984.

Het is duidelijk: de heren zijn niet echt oud geworden. Dit heeft volgens mij te maken met hun manier van leven. De drank- en kroegliederen waren hen uit het hart gegrepen. Ik heb "The Dubliners" één keer live op zien treden. In 1977 waren zij de hoofdact van het "Irish Folk Festival" in de Groenoordhallen in Leiden. Om een uur of 10 stapten zij op die bewuste zondagavond dronken het podium op. Ik vermoed, dat het bij andere optredens niet veel anders zal zijn geweest.
Muzikaal was het niet bepaald perfect te noemen, wat Bas Warnink, Joep Kapiteyn, Bert Rijkse en ik kregen voorgeschoteld, maar voor de sfeer maakte het niet veel uit. De muzikale hoogtepunten waren eerder op de dag. Aan het begin van de avond "The Bothy Band".

Maar de grootste verrassing was een ons onbekende band, die als tweede van de 10 acts stond geprogrammeerd: Clannad!

Met het overlijden van Barney McKenna hebben de oprichters van "The Dubliners" het ondermaanse verlaten. Het zal erg gezellig worden in het hiernamaals.

Anticlimax

Een kwartaal geleden stond de datum al omkringeld in mijn agenda. Op 5 april was de audit voor de certificering. Met frisse tegenzin had ik me de afgelopen week op het leeswerk gestort.

Het was net zo iets als je voorbereiden op een examen, met dat verschil, dat je bij een examen vaak weet, wat er gevraagd kan gaan worden. Wat de auditor aan de secretaris van de OR zou gaan vragen was volkomen in nevelen gehuld.

Dit hield dus in: alles lezen! Ik had de hele donderdagmorgen vrij gehouden voor het voor een tweede keer doorlezen van alle beleidsstukken.

Om half 9 zat ik op de fiets. Bij binnenkomst op mijn werk zei Ineke Blom: "Het gaat niet door. De auditor is ziek."
Mijn eerste gedachte was: "Ik word in de maling genomen." Maar het bleek echt waar te zijn. Zo beleefden we een anticlimax van redelijk fors formaat.
De nieuwe datum maakte het er niet beter op: dinsdag 17 april. De dag ervoor moet ik naar de tandarts. Beide hoektanden van de onderkaak moeten gevuld worden, maar de tandarts is bang, dat hij bij één hoektand er niet goed bij kan met zijn boor. Dan wordt het dus trekken.

Het is dus heel wel mogelijk, dat ik op 17 april bij de auditor zal moeten lachen als een boer, die kiespijn heeft.

Papendal

Voor de ondernemingsraden van de diverse bibliotheken in Nederland, worden jaarlijks een aantal studiedagen georganiseerd. Ergens in het voorjaar zijn het een paar aaneengesloten dagen op Papendal. Als sportliefhebber gaat je hart hier wel wat sneller van kloppen. Heel wat topsporters, en niet alleen Nederlandse, hebben op dit prachtige complex aan de rand van de Veluwe trainingskampen.

Buiten de Nederlandse hockeydames zag ik ook een aantal Colombiaanse sporters rondlopen.
Maar daar kwamen Aafke van Duijn en ik niet voor. Wij gingen naar dit topsportcomplex toe voor een workshop over allerhande kleine bibliotheken. In het hele land verschijnen deze als partner in een Kulturhus, multifunctioneel centrum, brede school of hoe ze verder ook mogen heten.
Wij krijgen er vermoedelijk ook mee te maken. In het gemeentehuis van Rijnsburg komt "Ons huis" met daarin mogelijk ook onze bibliotheek. Mogelijk, want we weten nog niet, hoe hoog de huur gaat worden. Een niet onbelangrijk detail.
Dat bleek wel uit enkele praktijkvoorbeelden, die we hoorden, waarbij de huur van zo'n kleine vestiging als een molensteen om de nek kwam te hangen. Andere punten, waar we als OR onze aandacht op moeten richten zijn de bedrijfshulpverlening en de ontruimingsplannen, de risico-inventarisatie en -evaluatie, het regelmatig alleen moeten werken, waar niet iedere werknemer zich senang bij voelt en tot slot de verdringing van werknemers door vrijwilligers.
In deze tijden van bezuinigingen zijn er genoeg gemeenten, die het prima vinden, als er personeel ontslagen wordt en vrijwilligers dan hun taken overnemen. Lekker goedkoop. Vreemd genoeg bekijken diezelfde gemeenten hun eigen taken nooit met zulke ogen. Het werken met vrijwilligers is altijd voor een ander.
Tot slot hoorden we na de workshop de praktijk van Skypeverbindingen bij onbemande of met vrijwilligers bemande bibliotheken met de hoofdvestiging. Vaak gaat het goed, maar niet altijd. Op drukke momenten worden klanten met vragen dan "in de wacht" gezet. Daar zit niet iedere klant op te wachten....

Na een heerlijk middagmaal maakten Aafke en ik een korte wandeling op dit fraai gelegen sportcomplex.
Het middagdeel betrof de uitleg, hoe het Pensioenfonds Openbare Bibliotheken is opgezet en hoe het draait. Zeer leerzaam. Ons pensioenfonds hoeft niet te korten op de uitkeringen en staat er, een instorting van de economie daar gelaten, financiëel gezond voor. We kregen een uitleg, hoe het pensioenfonds aan zijn geld komt, hoe het belegd wordt, maar ook allerhande zaken over (vervroegd) pensioen, partnerpensioen, pensioengaten, deeltijdpensioen e.d.
Al met al hadden we een leerzame middag, met als afsluiting een prachtige metafoor.

Een pensioen is net als een tompoes. Je kunt er eerder uit, dan maak je de tompoes wat platter, de pudding komt naar buiten zetten, maar de inhoud blijft wel gewoon gelijk.

De welbekende heer van stand, Olivier B.Bommel, zou zeggen: "Verzin toch eens een list, Tom Poes!"

"Waar rook is, is geen BHV-er!"

In de bibliotheek van Katwijk aan den Rijn was vanmorgen de herhalingscursus "Brandpreventie" onder leiding van de heer Vuister. Hij opende met de stelling "Waar rook is, is geen BHV-er!"

Deze zinsnede kwam gedurende de hele ochtend telkens weer terug als een rode draad.
Het is altijd goed, om weer eens even de (gelukkig) verstofte kennis omtrent brand en het blussen ervan op te halen.
Dit gebeurde grotendeels aan de hand van filmpjes, waaronder deze.

Het gebeurde gelukkig met de nodige humor.

Want brand blijft natuurlijk altijd gevaarlijk. Je moet dus als BHV-er goed weten, wat je doet. Je moet dus goed bedacht zijn, dat je jezelf niet in gevaar brengt bij het redden van iemand!

Als afsluiting van deze leerzame en ook leuke ochtend was er uiteraard het blussen van een brandje. Veiligheidshalve deden we dat toch maar buiten....